Vaga Híbrida: Analista de Suporte N2 I (Exclusiva Pessoa com Deficiência) na empresa VR Benefícios

📋 Descrição da Vaga

Atuar no segundo nível de suporte dos produtos VR, resolvendo com profundidade técnica os incidentes escalados pelo N1 e garantindo o fechamento do ciclo com os times de N3.

Responsabilidades

• Tratar incidentes e requisições escalados pelo N1, com diagnóstico ponta a ponta e resolução dentro dos SLAs acordados.
• Investigar erros sistêmicos, falhas de integração entre plataformas, inconsistências de dados e problemas operacionais nos produtos VR.
• Reproduzir cenários, isolar a causa e distinguir falha de produto, falha de processo e erro de uso — evitando o uso de workaround como resposta padrão.
• Conduzir a análise técnica de causa dos incidentes e registrar o diagnóstico de forma rastreável.
• Acionar e acompanhar times de N3 (desenvolvimento, infraestrutura, dados e fornecedores), garantindo priorização, follow-up e encerramento das tratativas.
• Manter comunicação clara e estruturada durante incidentes críticos, representando a área em salas de crise e agendas de acompanhamento.
• Gerir a fila do N2: priorização, aging do backlog, aderência a SLA e tratamento de reincidências.
• Documentar tratativas e alimentar a base de conhecimento, ampliando a capacidade de resolução do N1 e reduzindo escalonamento recorrente.
• Apoiar validações pós-correção e acompanhamento de releases, confirmando a efetiva resolução junto à operação.

Requisitos

• Experiência sólida em suporte N2 e gestão de incidentes em ambiente operacional.
• Vivência com gestão de problemas e análise de causa raiz aplicada a incidentes (ITIL).
• Conhecimento em ferramentas de ITSM, preferencialmente ServiceNow — operação, filas, categorização e extração de dados.
• Familiaridade com análise de dados e indicadores: consolidação de bases, leitura crítica de volumes, backlog e SLA (Excel avançado; SQL e Power BI são diferenciais).
• Conhecimento de integrações e APIs, leitura de logs e análise de fluxos entre sistemas.
• Uso aplicado de Inteligência Artificial no contexto operacional: apoio à análise e classificação de incidentes, automação de rotinas, identificação de padrões em texto livre e otimização de fluxos de atendimento.
• Capacidade analítica, pensamento crítico e visão sistêmica de ponta a ponta.
• Comunicação assertiva e maturidade para atuar sob pressão em incidentes críticos e com múltiplos stakeholders.

Diferenciais

• Conhecimento do mercado de benefícios, meios de pagamento ou adquirência.
• Experiência com produtos digitais e jornadas de cliente RH e beneficiário.
• Vivência com automação e workflows em ServiceNow.
• Conhecimento em metodologias ágeis.

Benefícios:

• Vale Refeição
• Vale Alimentação
• Programa Evolui - Parceria com Unico Skill
• Vale Cultura
• Assistência Médica
• Assistência Odontológica
• Seguro de Vida
• Convênio com farmácia
• Programa de Participação de Resultados
• Auxílio Home Office Mensal
• Total Pass e/ou Wellhub
• Parceria com a Zenklub
• Auxílio Creche/Babá
• Licenças Remunerada

Na VR, valorizamos a diversidade e a inclusão. Todas as nossas oportunidades estão abertas para pessoas com deficiência (PcD).

🏢 Sobre a VR Benefícios

Aqui você encontra oportunidades para fazer parte de uma empresa que acredita em inovação e impacto social.

Na VR, trabalhamos todos os dias para facilitar a vida de milhões de brasileiros, desenvolvendo soluções que conectam tecnologia, bem-estar e eficiência para trabalhadores e empresas.

Valorizamos a diversidade, incentivamos o aprendizado contínuo e acreditamos que grandes resultados são construídos em time.

Confira nossas vagas abertas e venha fazer a diferença com a gente.

💡 Dicas de Ouro para Conseguir uma Vaga Híbrida

1. Aprenda a fazer networking sem sair de casa

Relacionamentos profissionais não dependem mais de eventos presenciais. Participe ativamente de grupos no LinkedIn, Discord e Slack de comunidades da sua área.

2. Demonstre experiência com gestão autônoma de tarefas

Empresas que contratam para home office buscam profissionais que entregam sem precisar de supervisão constante.

3. Invista em uma conexão de internet confiável

Internet instável é inaceitável no trabalho remoto. Considere ter um plano principal e um backup (dados móveis ou segundo provedor).